Photo 5 façons de vérifier le retour sur investissement des commentaires client

5 façons de vérifier le retour sur investissement des commentaires client

On peut facilement expliquer l'importance des commentaires des clients. On en parle en réunion, tout le monde est d'accord et on se sent intelligent.

Mais, investir du temps pour recueillir et analyser les commentaires des clients est tout autre chose. Aussi importantes soient-elles, l'obtention de ces données n'est pas différente de n'importe quelle autre activité commerciale : il vous faut démontrer un rendement sur l'investissement que vous faites.

Heureusement, il existe plusieurs indicateurs facilement associables aux informations que vous obtenez à partir des commentaires des clients.

1. Les taux de conversion

Il s'agit probablement de la valeur la plus convaincante de cette liste parce qu'elle est la plus clairement liée aux revenus et à une plus grande rentabilité.

On peut facilement lier les commentaires des clients à d'autres conversions.

Imaginons que vous avez fait une enquête auprès de vos clients lors de la refonte de votre site Web. Vous pouvez utiliser ces données qualitatives pour savoir comment structurer votre plan de site, vos pages de produits ou d'autres aspects de votre site afin d'en améliorer la facilité d'utilisation et d'y ajouter des formulaires.

De même, vous pouvez utiliser des enquêtes ou des sondages pour découvrir si votre marketing a vraiment un effet sur votre cible.

Utiliser les commentaires des clients sur votre page d'accueil, les pages de renvoi ou même sur votre produit est un moyen beaucoup plus efficace pour améliorer vos taux de conversion.

2. La fidélisation de la clientèle

Une façon sûre de fidéliser davantage de clients est d'écouter ce qu'ils disent.

La quantification de la fidélisation en tant que rendement de collecte de commentaires est une approche plus vaste, mais c'est une autre mesure importante pour la croissance des entreprises. Parce que, comme nous le savons tous, il est beaucoup plus rentable de fidéliser les clients que d'essayer désespérément à en attirer de nouveaux.

Pour améliorer la fidélisation, communiquez avec les clients lorsqu'ils sont satisfaits, lorsqu'ils sont mécontents et même lorsqu'ils vous quittent.

Vous engager auprès des clients à chaque étape de leur cycle de vie vous permettra d'obtenir une diversité de commentaires, ce qui vous permettra de mieux comprendre comment vous pourriez améliorer votre produit ou service.

L'un des moments les plus importants pour interroger les clients, c'est lorsqu'ils quittent votre entreprise. Envoyez à ces personnes un email contenant une seule question leur demandant pourquoi elles partent. Vous recevrez beaucoup de retours honnêtes et utiles.

3. Le taux de recommandation

Si vous n'utilisez pas le NPS, vous pouvez le remplacer par n'importe quel calcul que vous utilisez pour évaluer la satisfaction de votre clientèle.

Le fait est que lorsque vous écoutez ce que les clients disent vouloir et que vous apportez des changements qui répondent à ces exigences, ils seront plus que satisfaits de votre entreprise. Et ils seront probablement de retour. (Voir le point précédent sur la fidélisation.)

Il est également prouvé que votre score NPS peut prédire votre croissance future, une autre corrélation que vous pourriez utiliser pour valider le retour sur investissement de votre effort de collecte des commentaires client.

Les mesures de satisfaction de la clientèle ont également une autre utilité, quelque peu cachée : un système d'alerte anticipé. Il est raisonnable de supposer que la majorité des personnes qui ne sont pas satisfaites des services d'une entreprise n'expriment pas leur opinion directement à la marque.

Au lieu de cela, ils disparaissent tout simplement, publient une critique agressive en ligne, ou parlent de vous à leurs amis et collègues. Tous ces scénarios causent beaucoup de dégâts et la meilleure façon de les éviter est d'être plus proactif.

4. Les dépenses liées au support

Tant pour une startup que pour une entreprise, le support client peut représenter un pôle de dépenses important. L'embauche, la formation et le maintien en poste d'agents du support client est une opération majeure, bien qu'elle soit nécessaire pour la plupart des sociétés de produits.


Et si on pouvait réduire les dépenses liées au support en étant à l'écoute des clients ?

Un avantage souvent oublié lié aux commentaires des clients est que la résolution de tout ce qui peut causer des difficultés réduira l'utilisation du service client. Par conséquent, vous n'aurez pas besoin d'employer autant de personnel dans le service client, ce qui réduira vos dépenses salariales tout en diminuant vos dépenses de fidélisation de la clientèle.


Pour établir le ROI des plus faibles dépenses liées au service client, recherchez les similitudes dans les problèmes mentionnés dans les tickets de support. Après avoir abordé ces problèmes - soit en établissant une stratégie produit avec un consultant UX ou en effectuant les changements avec votre équipe interne - comparez le nombre de tickets de support sur ce problème particulier.

Si vous avez corrigé les bonnes choses dans le produit, alors vous devriez voir une grosse baisse des tickets sur ce problème, ce qui veut dire que les agents perdront moins de temps sur ce point.

5. Les recommandations

Quand les clients vous apprécient, ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise aux autres. Inutile de dire pourquoi c'est une bonne chose pour votre entreprise.

Comme pour les dépenses liées au service client, la façon la plus simple de lier une augmentation des recommandations aux commentaires des clients est d'établir une base de référence, puis de comparer le nouveau taux après avoir fait une modification en fonction des commentaires.

De cette façon, vous pourrez mesurer exactement combien d'autres recommandations ce remaniement apporte - un remaniement qui a été guidé par les commentaires des clients.